Müşteri Deneyimi Sistemi Oluşturulması

Müşteri deneyimi bir firmanın başarısı için en kritik faktörlerden biridir. Hem internet devrimi hem de ekonomik dönüşümler, müşterinin seçimleriyle daha fazla öne çıktığı ve satın almakta olduğu üründen daha fazlasını “iyi bir deneyimi” beklediği bir dünya ile firmaları karşı karşıya bıraktı. Tercih edilecek ürün yelpazesinin, satış kanallarının, ürüne ulaşımın bu derece arttığı ve farklılaşmanın, müşteri sadakatini sağlamanın bir o kadar zor olduğu bu dönemde, kurumların müşterileri ile kurdukları ilişki hiç olmadığı kadar kritik ve kırılgan hale getirdi.

İyi bir müşteri deneyimi sistemi oluşturma çalışmaları, danışmanlarımız tarafından ” müşteri yolculuğunun” ve bu yolculuğu destekleyen şirket içi müşteri deneyimini etkileyebilecek olan sistem, süreç, organizasyon ve insan kaynağı gibi tüm işleyişlerin analizi ile başlamaktadır.

Ardından, mevcut sistemde müşterilerden gelen varsa geribildirimler, birebir ya da dolaylı olarak müşteriye temas eden çalışanlarla yapılan derinlemesine görüşmeler ve oluşturulan proje ekibi ile en güçlü olan alanlar ve iyileştirilmesi gereken alanlar belirlenmektedir.

Tüm bu süreçlerde edinilen bulgular ve müşteri yönetimi süreç , organizasyon, insan kaynağı ve sistemlerinize dair iyileştirme alanları ve organizasyonunuza uygun müşteri deneyimini yöneten ekibinizle paylaşılarak gerçekleştirilen workshopta yol haritası üzerinde anlaşılmaktadır. İyi bir müşteri deneyimi yaklaşımı düzenli olarak gözden geçirilerek yeni veriler geldikçe güncellenmeli ve iyileştirmeye yönelik aksiyonlar hayata geçirilmelidir.